Введение
Клиент — торговая компания с интернет-магазином, складом, самовывозом и доставкой. Заказ проходит через несколько систем и ролей: сайт на «1С-Битрикс», CRM Битрикс24, учёт в 1С, складское ПО (Клеверенс), касса (Фронтол), менеджер, сборщик, продавец, курьер.
До моделирования процесс жил «в головах» и в разрозненных инструкциях. Специалисты ООО «ММ7» описали и согласовали сквозную BPMN-модель «Обработка заказа интернет-магазина» — как поставку готового бизнес-процесса: схема, роли, системы, регламенты и точки автоматизации. Название компании в публичном кейсе не указывается.
С какой проблемой столкнулся клиент
- Нет единой карты процесса — сложно объяснить новым сотрудникам цепочку «заказ → оплата → сборка → выдача/доставка → закрытие»;
- Размытые зоны ответственности — непонятно, кто подтверждает заказ, кто контролирует оплату, кто закрывает документ в 1С;
- Риск «зоопарка» доработок — автоматизировать без модели значит чинить частные сценарии, а не сквозной поток;
- Слабая связка систем — Битрикс, Битрикс24, 1С, Клеверенс и Фронтол обмениваются данными, но точки обмена не зафиксированы;
- Нет явных SLA — сколько ждать, пока менеджер или сборщик возьмут заказ в работу.
Цели проекта
- зафиксировать end-to-end процесс обработки заказа в нотации BPMN;
- развести роли и системы по дорожкам (пулам);
- выделить подпроцессы: оплата, сборка, отгрузка, доставка, закрытие, списание;
- привязать шаги к регламентам СМК и правилам уведомлений;
- задать контрольные сроки (таймеры) на критичных этапах;
- получить основу для следующего этапа — автоматизации без переделки процесса «на лету».
Решение: поставка бизнес-процесса
Результат работы — не «картинка для презентации», а поставляемый артефакт: согласованная модель процесса, на которой можно строить регламенты, обучение и интеграции.
| Слой | Что зафиксировали |
|---|---|
| Триггер | А.1 — покупатель оформляет заказ на сайте |
| Дорожки | Битрикс (БУС), Битрикс24, менеджер, сборщик, продавец, курьер |
| Системы | 1С, Клеверенс, Фронтол, обмен Order.xml / HTTPS |
| Шлюзы | алкоголь / не алкоголь; оплата; самовывоз / доставка; взятие в работу |
| Регламенты | СМК, правила уведомлений, подтверждения, оплаты, сборки, отгрузки, доставки, закрытия |
| SLA | таймеры 10 минут (менеджер / сборщик), 2 часа (оплата клиентом) |
Рис. 1 — Сквозная BPMN-модель «Обработка заказа интернет-магазина» (обезличено размытием: структура видна, подписи нечитаемы).
Как устроен процесс
- покупатель оформляет заказ на сайте (Битрикс БУС) по инструкции оформления;
- система отправляет уведомления по правилам;
- заказ попадает в Битрикс24 (CRM) и передаётся в 1С (Order.xml / обмен);
- менеджер получает сигнал взять заказ в работу — контрольный срок 10 минут.
- менеджер подтверждает заказ по правилам подтверждения и регламенту СМК;
- ветка «Алкоголь?» — отдельные правила обработки;
- клиенту даётся время на оплату (контрольный срок 2 часа);
- подтверждение оплаты → дальше по цепочке; иначе — отмена резервирования по правилам отмены резерва;
- уведомления на каждом ключевом статусе.
- сборщик берёт заказ в работу (таймер 10 минут) → регламент сборки, Клеверенс, 1С, Битрикс24;
- шлюз «Доставка?»: самовывоз или курьер;
- самовывоз: клиент пришёл → проверка оплаты → процесс оплаты / отгрузки (Фронтол, Клеверенс);
- доставка: процесс доставки курьером, уведомления, регламент доставки.
- процесс закрытия заказа в Битрикс и Битрикс24;
- синхронизация «Заказ в 1С»;
- списание товаров заказа, регламент списания остатков;
- финальные уведомления клиенту и внутренним ролям.
Результаты для бизнеса
- Единая карта процесса — все роли и системы на одной схеме;
- Прозрачные зоны ответственности — кто подтверждает, собирает, выдаёт, доставляет и закрывает;
- Готовность к автоматизации — интеграции и доработки проектируются по модели, а не «с нуля в коде»;
- Опора для СМК — шаги связаны с регламентами и правилами уведомлений;
- Контроль сроков — явные таймеры на взятие в работу и оплату.
Моделирование процесса — первый шаг к устойчивой автоматизации интернет-магазина. Когда цепочка «сайт → CRM → 1С → склад → выдача/доставка» описана в BPMN, внедрение интеграций и доработок идёт быстрее и с меньшим числом переделок.